소셜벤처에서 고객의 공감을 유도하는 브랜드 서사 구조 만들기

소셜벤처는 선한 가치를 중요하게 생각하는 기업입니다. 사회문제를 해결하고 지속가능한 삶의 방식을 제안하며 사람과 지역 지구를 잇는 다양한 활동을 전개합니다. 하지만 아무리 좋은 철학을 가지고 있더라도 고객이 그 철학에 공감하지 않는다면 브랜드는 실제적인 영향력을 만들기 어렵습니다. 철학은 내부적으로 강한 동력이 될 수 있지만 외부 고객에게는 구체적인 ‘이야기’로 다가갈 때에만 진정한 의미를 가질 수 있습니다. 고객은 브랜드가 말하는 가치보다 브랜드가 실제로 살아가는 방식에 더 큰 관심을 가집니다. 그 방식은 ‘스토리’라는 형태로 드러납니다. 스토리는 브랜드의 목소리를 감정적으로 전달할 수 있는 매개체이며 철학을 감각적으로 이해시키는 수단입니다.

특히 소셜벤처는 사회적 메시지를 다루기 때문에 이야기의 설계와 전달 방식에 따라 브랜드의 신뢰도와 참여율이 달라질 수 있습니다. 이 글에서는 소셜벤처가 고객의 감정을 사로잡고 공감을 유도하기 위해 어떤 방식으로 브랜드 서사를 구성하고 전달해야 하는지를 세 가지 전략을 구체적으로 정리해드립니다. 단순한 창업 스토리를 넘어서 고객이 자신의 이야기로 느낄 수 있는 브랜드 서사를 만드는 것이 핵심입니다.

 

소셜벤처 브랜드 서사의 중심에는 ‘고객의 변화 여정’이 있어야 한다.

브랜드 서사를 설계할 때 가장 먼저 고려해야 할 점은 이야기의 중심이 ‘브랜드 자신’이 아니라 ‘고객의 변화’여야 한다는 것입니다. 많은 소셜벤처가 브랜드 스토리를 이야기하면서 “우리는 어떤 철학을 갖고 창업했습니다”, “어떤 문제의식을 가지고 시작했습니다”라고 말하지만 이는 고객의 입장에서는 ‘남의 이야기’에 불과합니다. 고객은 자신의 삶과 연결되지 않는 이야기에 관심을 갖기 어렵습니다. 고객의 공감을 유도하려면 브랜드의 서사는 반드시 브랜드 자신이 겪는 문제가 아닌 고객이 겪는 문제나 경험을 중심으로 시작되어야 합니다.

예를 들어 “당신은 퇴근 후에도 스마트폰을 놓지 못하는가요?”와 같은 질문은 브랜드가 아닌 고객의 현실에서 출발하는 방식입니다. 이어서 브랜드가 그 문제에 어떻게 접근했고 어떤 방식으로 고객의 삶에 개입하고 변화시켰는지를 단계적으로 보여줄 때 고객은 자신이 서사 속 ‘주인공’이 되어 있다는 인식을 갖게 됩니다. 또한 브랜드 서사는 단선적으로 흘러가지 않고 ‘전환점’을 포함해야 합니다. 고객의 일상에 존재하던 문제 브랜드를 만나게 된 계기 그리고 그 이후 삶의 변화를 순차적으로 구성하면 서사는 하나의 ‘여정’이 됩니다. 이 여정 속에서 고객은 브랜드를 단순한 공급자가 아니라 삶의 조력자로 받아들이게 되며 그 감정이 곧 공감과 신뢰도로 연결됩니다. 이야기의 중심을 철저히 고객으로 이동시키는 것이 서사 전략의 출발점입니다.

 

소셜벤처 브랜드 서사는 진정성과 불완전함을 감추지 않아야 한다.

브랜드 스토리텔링에서 중요한 것은 완벽하게 포장된 성공담이 아닙니다. 오히려 고객은 브랜드가 겪은 어려움, 시행착오, 내부 갈등과 같은 ‘불완전한 이야기’에서 더 깊은 신뢰를 느낍니다. 특히 소셜벤처는 세상의 문제를 해결하겠다는 거대한 목적을 가지고 있기 때문에 그 과정에서 마주하는 한계나 실패를 숨기지 않는 태도가 오히려 더 큰 공감을 이끌어냅니다.

예를 들어 “우리는 처음 이 캠페인을 기획했을 때 기대만큼의 참여가 없었습니다. 하지만 그 피드백을 반영해 다시 설계했고 두 번째 시도에서는 3배 이상의 응답이 있었습니다”라는 식의 진솔한 이야기는 브랜드를 ‘배우는 조직’으로 보여줍니다. 고객은 브랜드가 인간적인 실수를 인정하고 거기서 배워가고 있다는 사실에서 진정성과 깊은 연결감을 느끼게 됩니다.

또한 진정성 있는 서사는 팀 구성원들의 목소리를 통해서도 강화될 수 있습니다. 창업자나 대표뿐만 아니라 실제 현장에서 일하는 팀원의 하루, 고객과의 대화, 예상치 못한 감정의 순간 등을 담은 이야기는 브랜드의 인간적인 면모를 드러내며 서사를 풍부하게 만듭니다. 완벽하게 연출된 이야기보다 다소 어설프지만 진심이 느껴지는 서사가 고객의 감정선을 자극합니다. 공감은 감정의 진폭에서 시작됩니다. 브랜드가 자신을 완벽하게 꾸미려 하지 않고 진심과 실수를 함께 드러낼 수 있을 때 고객은 그 브랜드를 더욱 깊이 이해하고 지지하게 됩니다.

 

소셜벤처의 서사 프레임은 감정을 구조화하고 반복 가능하게 정리해야 한다.

브랜드 서사를 전략적으로 활용하기 위해서는 감정 중심의 이야기들을 하나의 구조로 정리하고 반복적으로 적용 가능한 서사 프레임을 만들어야 합니다. 이 프레임은 브랜드가 콘텐츠를 만들거나 캠페인을 설계할 때 활용할 수 있는 이야기의 뼈대가 되며 일관된 메시지와 감정 전달을 가능하게 합니다. 가장 널리 활용되는 서사 구조는 ‘문제 – 개입 – 변화 – 초대’의 4단 구성입니다. 먼저 고객이 겪고 있는 문제를 드러내고 다음으로 브랜드가 어떤 방식으로 개입했는지를 설명합니다. 세 번째 단계에서는 고객 또는 사회에 일어난 긍정적인 변화를 보여주고 마지막으로 독자 또는 시청자에게 “이 변화에 함께할 것인지”를 묻는 방식입니다. 이 구조는 감정의 흐름을 설계하는 동시에 행동 유도까지 연결되는 매우 효과적인 서사 전략입니다. 이와 같은 서사 프레임은 카드뉴스, 영상 콘텐츠, 인터뷰 기사, 캠페인 랜딩페이지 등 다양한 포맷에 유연하게 적용할 수 있습니다. 중요한 것은 스토리텔링이 일회성 이벤트가 아니라 브랜드의 지속 가능한 커뮤니케이션 전략으로 작동하도록 하는 것입니다. 브랜드가 만들고자 하는 감정과 행동이 무엇인지 명확히 한 뒤 그것을 전달하는 이야기 구조를 반복 가능하게 만드는 것이 공감을 자산으로 전환시키는 핵심 전략입니다.

고객의 마음은 공감으로 열리고 공감은 구조화된 이야기로 만들어질 수 있습니다. 소셜벤처는 브랜드 서사를 감성적으로만 접근하는 것이 아니라 전략적으로 설계하고 실천해야 고객과의 관계를 깊이 있게 지속할 수 있습니다.